CLIENTE OCULTO
Uma ferramenta de pesquisa extraordinária
para a melhoria do atendimento ao consumidor
Autores: Cristiano V. C. Castellão Tavares
Em função das recentes mudanças competitivas nos mercados e o aumento do nível de exigência por parte dos consumidores, faz-se necessário um maior conhecimento sobre aplicações de pesquisas que estão sendo realizadas por empresas para a melhoria dos processos de atendimento. Assim, o objetivo é apresentar ao leitor uma extraordinária ferramenta de pesquisa, denominada Cliente Oculto, também conhecida como cliente espião ou cliente misterioso. A aplicação da pesquisa ocorre, quando avaliadores disfarçados de clientes comuns são convidados para analisar processos e a qualidade do atendimento oferecidos pela empresa contratante, podendo também englobar os serviços oferecidos pelas principais empresas concorrentes. O livro é dirigido aos universitários, professores e profissionais de empresas que necessitam compreender a aplicabilidade da pesquisa cliente oculto e seu potencial para corrigir falhas e propor ações de melhoria nos negócios.
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Editora: EDITORA CRV
ISBN:978-85-8042-741-7
DOI: 10.24824/978858042741.7
Ano de edição: 2013
Distribuidora: EDITORA CRV
Número de páginas: 74
Formato do Livro: 14x21 cm
Número da edição:1
Cristiano V. C. Castellão Tavares
É graduado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Ceará (UFC). É especialista em Marketing e mestre em Administração na área de Estratégia pela Universidade Estadual do Ceará. Professor universitário em cursos de graduação e pós-graduação. Trabalhou em grandes empresas nacionais e multinacionais como C&A, TIM e Coca-Cola. Atualmente, além de professor e palestrante, é servidor público, exercendo o cargo de Administrador na Universidade Federal do Cariri.