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COMPORTAMENTO DO CLIENTE DE SERVIÇOS:
Estudos de Casos

Autores: José Marcos Carvalho de Mesquita - Henrique Cordeiro Martins

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Sinopse

Esse livro é uma coletânea de artigos originados de pesquisas acadêmicas em programas de mestrado e doutorado em Administração. O foco das pesquisas foi centrado no comportamento do consumidor, em especial, o consumidor de serviços. Todos os artigos, entretanto, apresentam um cunho aplicado, contribuindo com ferramentas e sugestões que possam auxiliar na gestão de organizações prestadoras de serviços.

O setor de serviços, nos tempos atuais, assume um papel preponderante, responsabilizando-se por parcela considerável do produto e do número de empregos. Esse comportamento tem sido marcante em diversos países, nos quais a importância dos serviços cresce em proporção semelhante ao crescimento da economia como um todo.

No caso brasileiro, a trajetória é bastante semelhante e o setor de serviços tem se destacado cada vez mais em importância no PIB do país, com destaque para alguns ramos, tais como telecomunicações, intermediação financeira, transporte e comércio.

No atual contexto, verificamos não somente a ampliação quantitativa dos serviços, mas também a crescente melhoria na qualidade, o que vem de encontro aos anseios do consumidor, hoje muito mais exigente diante da exacerbação da concorrência.

Acompanhando o crescimento do setor, a pesquisa científica sobre o tema tem fornecido diversas contribuições, em aspectos variados, incluindo tecnologia, logística, gestão de pessoas, gestão financeira, marketing, entre outras.

Do ponto de vista do marketing, especificamente, as pesquisas têm procurado identificar os atributos mais valorizados, o que, em última instância, tende a se constituir em formas de propiciar melhorias na qualidade do serviço oferecido. Sob certo aspecto, a pesquisa científica pode contribuir com a atividade gerencial, unindo teoria e prática, ou mais especificamente, desenvolvendo ferramentas que auxiliem os gestores na busca pela excelência administrativa.

          Nesses termos, esse livro se insere como material atualizado que pretendemos se traduza em uma contribuição da academia para os membros das organizações com as melhores práticas gerenciais sobre o tema. Divididos em duas partes, a primeira com abordagem qualitativa e, a segunda, com abordagem quantitativa, os textos aqui reunidos constituem resultados de pesquisas acadêmicas aplicadas, todas elas versando sobre comportamento do cliente de organizações prestadoras de serviço.

 

 

 

Detalhes do produto

Editora: EDITORA CRV
ISBN:978-85-62480-48-5
DOI: 10.24824/978856248048.5
Ano de edição: 2010
Distribuidora: EDITORA CRV
Número de páginas: 280
Formato do Livro: 15x21 cm
Número da edição:1

Sumário

COMPORTAMENTO DO CLIENTE DE SERVIÇOS:<br> Estudos de Casos

Autores

 

Cid Gonçalves Filho

Doutor em Administração

Programa de Doutorado e Mestrado em Administração Universidade FUMEC

E-mail cid@fumec.br

 

Clodoaldo Lopes Nizza

Mestre em Administração

Universidade FUMEC

E-mail clodoaldo@fumec.br

 

Elaine de Oliveira Pereira

Mestre em Administração

FEAD

E-mail eopereira@gmail.com

 

Euler Pereira Queiroz

Mestre em Administração

FEAD

E-mail eulerqueiroz@yahoo.com.br

 

Flávio Hermano Morgan Boueri

Mestre em Administração

Faculdade Pitágoras

E-mail morgan@waymail.com.br

 

Gustavo Quiroga Souki

Doutor em Administração

Programa de Doutorado e Mestrado em Administração Universidade FUMEC

E-mail souki@fumec.br

 

Henrique Cordeiro Martins

Doutor em Administração

Programa de Doutorado e Mestrado em Administração Universidade FUMEC

E-mail hcmartin@ig.com.br

 

Heráclio Mendonça de Bragança

Mestre em Administração

Universidade FUMEC

E-mail heraclio@hypertech.com.br

 

Jane Maria Diniz Martins

Mestre em Administração

E-mail janedmartins@gmail.com

 

Jersone Tasso Moreira Silva

Doutor em Economia Rural

Programa de Doutorado e Mestrado em Administração Universidade FUMEC

E-mail tasso@fumec.br

 

José Marcos Carvalho de Mesquita

Doutor em Administração

Programa de Doutorado e Mestrado em Administração Universidade FUMEC

E-mail jose.mesquita@fumec.br

 

Luciano Jackson Avalone Silva Auto

Mestre em Administração

FEAD

E-mail luciano@lautoconsultoria.com.br

 

Luiz Antônio Antunes Teixeira

Doutor em Administração

Programa de Doutorado e Mestrado em Administração Universidade FUMEC

E-mail lantonio@fumec.br

 

Patrícia Gazzoli

Doutora em Administração Pública

FEAD

E-mail patricia.gazzoli@gmail.com

 

Pedro Roberto Gasparini

Mestre em Administração

FEAD

E-mail pedrogas@uai.com.br

 

Rênea Dolariza Soares das Chagas

Mestre em Administração

FEAD

E-mail renea.chagas@yahoo.com.br

 

Vanessa Lessa Moreira

Mestre em Administração

UNIFEMM

E-mail vanessalessa@uai.com.br